в френд-ленте недавно просил совета организации интернет-магазина.

Не назову себя спецом. На на данный момент занимаюсь подобным
проектом с
нуля (сам сайт + организация всего процесса). Собственно, сам сайт будет
запущен в январе, а торговля уже идет (через каталог, что в общем одно и
то
же). Так что по каким-то вопросам смог поделиться опытом.

Итак, вопросы:

1. Все зависит от того, что собираемся продавать. Для управления может
хватить
одного человека, а может не хватить и пяти. Тем не менее, общий случай
торговли
материальными товарами:
Руководитель всего
проекта — аренда, координация и контроль всего, глобальные и
стратегические
вопросы, планирование и прогнозирование закупки товара на склада и т.д.
Он же
на этапе создания самого сайта контролирует и отслеживает работу
программистов
и дизайнеров. Он же занимается набором персонала. Он же курирует
подрядчиков
(реклама, раскрутка).
Менеджер по продажам
— обрабатывает поступившие заявки (электронные и телефонные, контрольный
звонок
клиенту, получение со склада, контроль оформления документов), закупает
товар
на склад (по текущим заявкам). В экстренном случае заменяет курьеров или
сам
принимает входящие звонки.
Администратор
(диспетчер) — принимает все входящие звонки, формирует заказы
покупателей
принятые по телефону, полностью контролирует курьеров. В случае
необходимости
выполняет часть функций менеджера по продажам.
Функции контент-менеджера
(человека, отвечающего за наполнение каталога товаров и содержание
сайта) могут
быть распределены между указанными сотрудниками. Наличие выделенного
сотрудника
или сотрудников определяется динамикой изменения каталога товаров.
Например,
если продаем книги широкого профиля — новые поступления будут
еженедельно в
больших объемах, исчезает из продажи товар будет так же часто.
Соответственно,
все это надо оперативно вносить и удалят. Тут может потребоваться два и
более
сотрудника. А если обновление идет раз в месяц или в квартал на 100-200
позиций
— это может делать любой из имеющихся сотрудников.
А еще есть бухгалтер+.
Про него ниже

2. В первую очередь регистрируем юр.лицо. (с юрлицом есть четкий список
необходимых затрат)

Далее делаем сайт. Писать магазин с нуля строго
не
рекомендую
— лишние деньги, которые не отобьются. Используем готовые решения —
платный Битрикс
или бесплатную Joomla!.
Программистам (точнее — программисту, более одного человека тут не
должно
потребоваться) задачу ставим предельно четко (желательно полноценное
ТЗ), иначе
с вас будут драть три тарифа за каждое действие. До начала работы
программистов
желательно: А. Самостоятельно зарегистрировать для себя доменное имя,
определиться
с дизайном проекта (хотя бы в общих чертах — цветовое решение,
размещение
менюшек, общая концепция), придумать хоть номинальный, но логотип, пару
слоганов и пусть кривой, но текст для описания компании. Дело в том, что
все
аутсорсеры и фрилансеры без исключения хотят закономерно получить больше
денег
за меньшую работу. Если у вас изначально нет понимания вашего будущего
магазина
— вас скорее всего просто разведут как лоха подсунув домашнюю заготовку
за
большие деньги. А за дальнейшее доведение будут обдирать как липку. И
еще сайт
НЕЛЬЗЯ публиковать в открытом доступе в Интернет пока он полностью не
готов со
всем содержимым.
Б. Каталог товаров. Советую делать своими силами. Т.к. Вы в теме, а
подрядчики
нет. Согласовываете с подрядчиком формат данных для занесения на сайт и
терпеливо его заполняете. Можно поручить задачу руководитель проекта и
менеджеру по продажам (если они уже есть) — что бы заранее знали
ассортимент от
и до.
В. Выделенный прямой телефонный номер. Лучше
два.
Что бы
сэкономить можно взять прямой сотовый.
Г. Закупка товара и аренда склада — вопрос очень
специфичный. Зависит от того что будем продавать. В каких-то случаях
можно
обойтись гаражом соседа и прямой доставкой от поставщика к клиенту, в
каких-то
нет.
Д. Определяемся с курьерами и логистикой. Тоже
индивидуально
— зависит от прогноза объемов продаж.
Е. Как только сайт готов, сотрудники набраны,
поставщики
подобраны — отрабатываем всю цепочку от получения заказа до получения
денег от
клиента. Прикидываем все основные варианты и неприятности. Возможно
всплывут
еще какие-то затратные моменты (типа оснастить курьеров GPS и корпоративными мобильными).
Ж. Публикуем сайт и идем к рекламщикам. Для
начала
можно
ориентироваться на 10000-15000 рублей в месяц за рекламу.
З. Стараемся не забыть про имидж и печатную
рекламу. Т.е. у
клиентов должно быть четкое ощущение от работы с вами, что вы не вчера
открылись, а работаете уже лет десять. Т.е. документы должны быть на
бланках с
вашим логотипом (лучше — цветным). У всех должны быть визитки и
доступные
корпоративные телефоны. Телефон самого магазина — строго прямой. Вместе с
заказом должен передаваться цветной рекламный буклет ну и так далее. Это
все мелочи,
но они сильно влияют на восприятие вас как надежной компании.
И. Компьютеры, ноутбуки, офисная мебель и т.д.
если
собираемся сидеть в офисе.

3.Все, первоначальные вложения сделаны, интернет-магазин готов, товар
закуплен,
можно приступать к продажам. Какие у меня будут ежемесячные расходы?
Первое —
это зарплата человека, который отвечает за работу сайта. Потом —
курьеры, еще —
человек, который отвечает на звонки клиентов. Еще — ежемесячная аренда
склада,
закупка нового товара, ну плюс налоги. Это все? Или мне понадобятся еще
какие-то услуги, какие-то дополнительные сотрудники?

3. Затраты:
— зарплата + премия сотрудникам (руководитель,
менеджер,
диспетчер)- аренда склада
— аренда офиса (если он есть, хотя для начала
лучше
без
него)
— оплата телефона магазина
— оплат телефонов сотрудников
— оплата интернета (офис или домашний
сотрудников)
— курьеры (оклад/сделака/подряд)
— ГСМ (если пользуемся автомобилями)
— налоги и остальные отчисления (ПФР, ФСС)
— реклама в интернет
— необходимая канцелярка (в любом случае),
бумага,
картриджи
для принтера
— не забываем процент за обналичку и прочие
бухгалтерские и
банковский радости
Глобально так. Оплата за поддержку сайта — см.выше. Т.е. в
случае
необходимости. Деньгами разбрасываться на новых сотрудников
точно
не стоит.
Первые пол года-год уйду на исправление ошибок и утряску процессов. 

4.Где лучше взять курьеров — обратиться в специальную курьерскую службу
или
нанять самому?

4. Нанять своих по любому дешевле. А что лучше — зависит от человека,
который
их будет координировать.  

5.Чтобы выбрать товар в интернет-магазине, покупатель ориентируется на
картинки
этого товара. Как получить эти картинки? Приглашается фотограф, который
все
фотографирует? Картинки предоставляет компания, у которой вы все
закупаете? Или
же они просто тырятся где-то в сети? 

5. То, на что ориентируется покупатель при выборе товара, зависит от
самого
товара. Но картинки лишними не будут. В зависимости от продаваемых
товаров
картинки берутся с сайтов производителей (могут предоставляться
производителями
по партнерским маркетинговым программам), либо делаются своими силами
(но тут потребуется
фотографии, который все качественно снимет и обработает). Откровенно
тыреть не
стоит, т.к. не факт, что подпись под картинкой или ее теги будут
соответствовать изображению на ней. Кстати, в отдельных случая картинок
может и
не быть (например если вы продаете транзисторы или какие-нибудь запчасти
для
кофеварок, где выбор товара будет исключительно по характеристикам или
артикулу).

6.Какая реклама наиболее эффективна — это работа с поисковыми запросами
Яндекса, контекстная реклама, баннеры, что-то еще? Рекламой лучше
заниматься
самим или отдать на аутсорсинг специализированной конторе? Каковы в
среднем
могут быть расходы на рекламу в месяц? Так, чтобы и клиенты были и не
разориться : — )))) Особенно на первом этапе. 

6. Рекламу лучше отдать на сторону. Первый год эффективна контекстная,
банерная
и каталоги. Все поисковики сайт возрастом младше года индексируют в
последнюю
очередь. Средний бюджет стоит принять как 10000-15000 рублей в месяц.
Хотя
ставка зависит от конторы в которой вы будете заказывать рекламу. Лично я
бы
рекомендовал использовать все доступные типы рекламы. Но главное помнить
—
реклама даст заходы на сайт. Заходы не являются потенциальными
клиентами. Только
процентов 15-20% от просмотров сайта будут потенциально возможными
клиентами.

7.По какой схеме осуществляется работа магазина? Правильно ли я понимаю:
человек, который отвечает на звонки клиентов, получает заказ. Далее он
звонит
боссу, босс звонит курьеру, он едет на склад, забирает товар и отвозит
клиенту?
Или босса из этой цепочки можно исключить? Но как тогда он сможет
контролировать ситуацию, чтобы его не надували сотрудники? : — )

7. Цепочка зависит от типа товара (очередной раз). И для каждого
сотрудника она
будет своя. Так или иначе все сотрудники принимают участие в сделке на
своем
уровне. Могу помочь с формированием правильной цепочки, но это уже
отдельно
надо говорить (тут не получится общими словами обойтись — т.к. будет
много и не
о чем).
Что бы не было обмана — все заявки фиксируются
(как
телефонные так и онлайновые). Фиксируется весь цикл прохождения заявки
(от
создания до закрытия). При этом не каждом этапе фиксируются
ответственные
сотрудники. Параллельно все отображается в бухгалтерском и складском
учете.
Идея проста: максимальная прозрачность работы, строгое ведение
бухгалтерского и
складского учета, работа по белому — залог того, что вас не кинут, и вы
не
кинете сотрудников.

8.Есть ли еще что-то важное, о чем я забыл упомянуть? Может, какие-то
хитрости
этого бизнеса и подводные камни? Типичные ошибки, которые совершаются по
неопытности? Чего лучше не делать, а что наоборот делать нужно
обязательно? В
общем, такой вот краткий итог, если можно.

8.Забыли упомянуть:
— что продаем?!)))))))
— кто и как ведет бухгалтерию и склад. Так или
иначе должен
появиться бухгалтер (тут много вариантов как наиболее эффективно это
сделать —
аутсорсинг, штатный и т.д.) но это отдельная тема
— как вам оплачивают товары? Строго безнал?
Строго
нал? И то
и другое? Тут много чего может всплыть, например наличие или отсутствие
кассового
аппарат (а с ним и отмена проведенных чеков), воровство наличных и т.д.
Холостые выезды курьеров за наличные и прочее. И это отдельная тема.

Что не нужно делать
— не тратьте много денег на начальном этапе
(особенно на
сайт). Если что-то можете сделать сами — делайте
— не нужно ждать отдачи через месяц. Раскрутка
может занять
до 1,5 лет. По этому экономьте спокойно и вдумчиво.
— не нужно брезговать альтернативными способами
раскрутки
себя (наружная реклама, СМИ и т.д.)
— не забывайте про классические продажи.
— не нужно сразу тратить деньги на аренду склада
и
офиса. Никуда
не они не убегут.
Нужно обязательно
— сто раз подумать прежде чем брать кредиты на
фирму. Если без
кредита не обойтись — берите на себя как физ лицо
— заранее четко отработанная процедура заказа,
отгрузки и
т.д. Т.е. полный цикл продажи на всех этапах
— изначально четко поставленная бухгалтерия и
склад. Нет ничего
хуже чем при неотработанной до конца безнальной цепочке внедрять расчеты
за
наличные.
— еще раз (а лучше несколько раз) оценить рынок
на
который
хотите идти
— после создания сайта, перед его публикацией
посмотреть на
все критически и подумать — нужно ли оно вам. Если да, то больше о
целесообразности
не задумываться, а ориентироваться только на финансовые показатели
— верить в  то что
делаешь

UPD: продавать собираемся товары для детей.
Мысли по магазину детских товаров мыслей не так много, т.к. я с розницей
мало работал, но:
1. Четко отработайте процедуру оплаты через
кассовый аппарат. В том числе и возврат денег на холостые выезды.
2.
Продумайте доставку по России через Почту (наложным платежом или по
предоплате).
3. Подключите платежную систему к сайту (оплата с
помощью Виза и Мастер карт).
4. Сертификаты соответствия на все
товары должны быть на сайте.
5. ЗОПП (закон о защите прав…) в
помощь, т.к. необходимо ему соответствовать.

Поделиться ссылкой: